烏篷船原是水鄉(xiāng)紹興獨(dú)特的交通工具，享有紹興“三烏文化”之首的美譽(yù)。如今的它，不僅是古城紹興的一張名片，更是東湖景區(qū)最具靈魂的游覽品牌。從2011年自營(yíng)以來(lái)，東湖景區(qū)烏篷船營(yíng)業(yè)收入逐年遞增，從外包時(shí)的300萬(wàn)元飛躍至877萬(wàn)元，2018年10月4日，烏篷船單日運(yùn)營(yíng)量達(dá)到了2608條，同比增長(zhǎng)25%，創(chuàng)造了歷史新高。這一連串可喜的數(shù)字背后，隱藏的是東湖景區(qū)全體員工不忘初心，腳踏實(shí)地，不斷開(kāi)拓，勇于創(chuàng)新的精神，同時(shí)也向我們述說(shuō)著小小烏篷船里蘊(yùn)藏著大智慧。
一、回顧過(guò)往，凝聚智慧，穩(wěn)中有進(jìn)，烏篷船管理日漸完善
東湖烏篷船旅游服務(wù)項(xiàng)目于2011年12月20日開(kāi)始自營(yíng)以來(lái)，景區(qū)一直秉承“提質(zhì)增效”的發(fā)展宗旨，在夯實(shí)強(qiáng)化烏篷船日常管理的同時(shí)，推進(jìn)烏篷船隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)。在這七年間，東湖烏篷船初心不忘，一步一個(gè)腳印，穩(wěn)步前行：
（一）以“標(biāo)準(zhǔn)化”規(guī)范管理，以“精細(xì)化”提升管理，引領(lǐng)烏篷船服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展
1.為規(guī)范烏篷船日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)有效提升烏篷船服務(wù)質(zhì)量，2013年，景區(qū)制訂并出臺(tái)了《DB3306/T 033—2013烏篷船旅游服務(wù)規(guī)范》紹興市地方標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了烏篷船地方性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范在行業(yè)中的空白。同時(shí)，景區(qū)還制定了《船工日常行為規(guī)范》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以制度建設(shè)為抓手，進(jìn)一步完善管理機(jī)制，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。
2.針對(duì)烏篷船自營(yíng)管理，景區(qū)不斷深化標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，同時(shí)在實(shí)際操作基礎(chǔ)上不斷提煉管理經(jīng)驗(yàn)、調(diào)整管理模式，將原有“承包粗放式”管理逐步導(dǎo)入“自營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)”管理軌道，摸索出更契合景區(qū)管理的經(jīng)營(yíng)管理模式，在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，打造東湖烏篷船管理、服務(wù)的金字招牌。針對(duì)烏篷船內(nèi)部管理，調(diào)整完善各涉及崗位工作職責(zé)，同時(shí)參照景區(qū)游客中心主任的崗位模式增設(shè)碼頭（督查）咨詢(xún)崗位，主要負(fù)責(zé)對(duì)船工勞動(dòng)紀(jì)律、游線規(guī)范、船只衛(wèi)生、運(yùn)營(yíng)安全等情況的巡邏督查以及乘船游客的滿(mǎn)意度反饋和對(duì)不滿(mǎn)意情況的溝通、調(diào)解，在加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理的同時(shí)進(jìn)一步提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。
（二）強(qiáng)化烏篷船隊(duì)伍建設(shè)，提升船工整體素質(zhì)
1.烏篷船自營(yíng)以來(lái)，景區(qū)持續(xù)全面推進(jìn)船工隊(duì)伍調(diào)整，通過(guò)船工招聘、替換，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)船工隊(duì)伍年輕化，60歲以下年輕船工占比逐年遞增。
2.加強(qiáng)船工教育培訓(xùn)，有序組織做好船工講解、急救、駕船等系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核工作，切實(shí)提高船工的專(zhuān)業(yè)技能和應(yīng)急處理能力，全面提高船工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
3.積極推進(jìn)船工隊(duì)伍的科學(xué)化管理，將現(xiàn)有的46位船工分3組管理，每組評(píng)選出一位隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行日常督查，逐步優(yōu)化船工自我管理模式，不斷提升船工的凝聚力。
二、立足當(dāng)下，展現(xiàn)智慧，勇于創(chuàng)新，做好烏篷船文章
2018年是景區(qū)的創(chuàng)新之年，景區(qū)以創(chuàng)新強(qiáng)管理，以創(chuàng)新促發(fā)展，烏篷船智能化管理取得重大突破，船工服務(wù)得到質(zhì)的提升。通過(guò)創(chuàng)新烏篷船宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步弘揚(yáng)景區(qū)烏篷船文化。
（一）實(shí)現(xiàn)烏篷船智能化管理，提升烏篷船服務(wù)管理水平
針對(duì)烏篷船日常管理中存在的問(wèn)題與疏漏點(diǎn)，景區(qū)研發(fā)了一套烏篷船智能化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)船只航線管理、實(shí)時(shí)位置檢測(cè)、軌跡回放、船只調(diào)度管理、船工管理、滿(mǎn)意度考評(píng)等功能，為今后船工星級(jí)化考評(píng)的全方位實(shí)現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)，智能化的管理彌補(bǔ)了原先“人管”的不足，雙管齊下，填補(bǔ)管理漏洞，屬全市全省乃至全國(guó)業(yè)界的首家。同時(shí)，智能系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)語(yǔ)音講解功能，讓游客在游覽過(guò)程中能收聽(tīng)到清晰的語(yǔ)音講解，讓游客坐船的體感度得到了進(jìn)一步提升。
（二）借力智能管理平臺(tái)，推進(jìn)船工星級(jí)考核工作
景區(qū)借助烏篷船智能管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)據(jù)細(xì)化考核，劃分星級(jí)，率先推行《船工星級(jí)管理考核辦法》，重點(diǎn)對(duì)船工的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量進(jìn)行衡量與評(píng)定，讓船工工資收入與星級(jí)掛鉤，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化與長(zhǎng)效化。目前，景區(qū)已評(píng)選出30位二星級(jí)船工及15位三星級(jí)船工。
（三）以活動(dòng)為載體，做好烏篷船文化的挖掘與傳承人
1.近年來(lái)，東湖景區(qū)通過(guò)與紹興市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)中心合作設(shè)立紹興市“腳劃船俗實(shí)踐基地”、“烏篷船駕船技能實(shí)訓(xùn)基地”在烏篷船文化的挖掘與傳承上孜孜以求。
2.景區(qū)積極以活動(dòng)為載體，讓烏篷船文化得到更深入地挖掘、宣傳及更廣泛的關(guān)注。烏篷船風(fēng)情月上，景區(qū)圍繞“曼音樂(lè)”主題，撒大網(wǎng)、奏民樂(lè)，讓烏篷船成為一個(gè)流動(dòng)的舞臺(tái)，成為紹興傳統(tǒng)民俗的承載；與紹興市交通局合作的第二屆烏篷船駕船技能比武大賽，讓烏篷船再次成為游客眼中的焦點(diǎn)；受邀參加了水馬開(kāi)幕式表演，演出現(xiàn)場(chǎng)的震撼力和喜慶豐富的體驗(yàn)觀感受到各界普遍好評(píng)，充分打響了“東湖烏篷船”品牌。
3.2018年，景區(qū)對(duì)紹興傳統(tǒng)烏篷船水上婚俗文化作了挖掘提升，將水鄉(xiāng)“十里紅妝”的婚嫁習(xí)俗以生動(dòng)的表演形式展現(xiàn)在游客面前，積極發(fā)揮窗口作用，推進(jìn)紹興市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承與保護(hù)。
三、展望未來(lái)，升級(jí)智慧，把握機(jī)遇，再創(chuàng)佳績(jī)
文化是旅游發(fā)展的靈魂，旅游是文化發(fā)展的依托。旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力最終體現(xiàn)為文化的競(jìng)爭(zhēng)，只有把旅游與文化緊密結(jié)合起來(lái)，這樣的旅游產(chǎn)品才更具有生命力。展望未來(lái)，東湖景區(qū)將結(jié)合目前旅游市場(chǎng)的新環(huán)境、新需求及新熱點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化管理，深入挖掘?yàn)跖翊幕瘍?nèi)涵，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快烏篷船產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
（一） 加強(qiáng)星級(jí)船工隊(duì)伍建設(shè)，提升船工服務(wù)品質(zhì)
2019年，東湖景區(qū)將利用烏篷船智能系統(tǒng)得出科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以《船工星級(jí)考核辦法》為依據(jù)，繼續(xù)推進(jìn)船工的星級(jí)考評(píng)工作，加強(qiáng)星級(jí)船工隊(duì)伍建設(shè)，提高船工整體素質(zhì)，提升船工服務(wù)品質(zhì)。
（二）配套產(chǎn)業(yè)升級(jí)，營(yíng)造舒適環(huán)境
接下來(lái)，景區(qū)計(jì)劃對(duì)烏篷船碼頭周邊環(huán)境進(jìn)行升級(jí)改造，打造游客候船休息區(qū)，同時(shí)配套產(chǎn)業(yè)升級(jí)，滿(mǎn)足游客在排隊(duì)候船過(guò)程中的休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物等需求，為游客營(yíng)造一個(gè)舒適的游覽環(huán)境。
（三）提升文化內(nèi)涵，優(yōu)化烏篷船產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
目前，船票經(jīng)濟(jì)是景區(qū)烏篷船產(chǎn)業(yè)的唯一收入，烏篷船產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一，因此，深挖烏篷船文化內(nèi)涵，打造優(yōu)質(zhì)文化旅游產(chǎn)品，優(yōu)化烏篷船產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建烏篷船產(chǎn)業(yè)群將是景區(qū)未來(lái)開(kāi)展的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。
東湖景區(qū)烏篷船旅游服務(wù)項(xiàng)目自營(yíng)管理的7年里，凝聚了和發(fā)揮了東湖景區(qū)全體員工的智慧，取得了令人欣喜的成績(jī)。接下來(lái)，東湖景區(qū)全體員工將再接再厲，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，繼續(xù)彰顯智慧，爭(zhēng)取烏篷船管理再上新臺(tái)階，烏篷船產(chǎn)業(yè)收入再創(chuàng)新輝煌。
文 金雷
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