當(dāng)今，中國的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展如火如荼，但隨之而來的是人們對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。2011年全國旅游投訴共10003例，旅行社投訴排名第一，占61.53%，景點(diǎn)投訴第二，占15.79%；2012年投訴共10513件，旅行社投訴排名第一，占55.18%，景點(diǎn)投訴第二，占20.83%，旅行社與景點(diǎn)近兩年投訴率居高不下，旅游服務(wù)質(zhì)量問題已不容我們回避。特別是新《旅游法》已于今年公布并于十月一日起正式實(shí)施，旅游企業(yè)成本透明化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、收費(fèi)合理化的“三化模式，必將成為旅游企業(yè)的生存之寶。如何順應(yīng)旅游行業(yè)新形勢，從細(xì)節(jié)上做好服務(wù)？是每個旅游服務(wù)從業(yè)者必須面對與研究的課題。
首先，轉(zhuǎn)變旅行社的經(jīng)營思路。隨著旅游新法出臺，自駕游、休閑游深入人心，各種特制旅游服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。如 “6人游旅行網(wǎng)”（它是聯(lián)合各知名旅游服務(wù)商，推出適合家庭、情侶、朋友獨(dú)立旅行的小團(tuán)游服務(wù)項(xiàng)目，可以享受獨(dú)立的行程安排、獨(dú)立用車、獨(dú)立用餐、獨(dú)立的導(dǎo)游服務(wù)），這種以親朋組成的小團(tuán)隊(duì)就避開了幾十個人的大團(tuán)隊(duì)在游覽中可能會產(chǎn)生的眾多不確定性，大大提高了行程品質(zhì)。此類出游形式是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，小團(tuán)隊(duì)的定制服務(wù)也將是未來的一個趨勢。此外，還有一個群體也是我們不容小覷的——老年群體。隨著中國社會老齡化加劇,“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)在多個行業(yè)廣泛呈現(xiàn)。我們應(yīng)充分認(rèn)識老年群體的特點(diǎn),積極開發(fā)、研制適合老年群體的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，從現(xiàn)在起的20年里,平均每年約增加1000萬老年人,到2033年老年人將突破4億人。與此同時,中國老年人口消費(fèi)規(guī)模也在快速增長。預(yù)計到2020年,中國老年人口消費(fèi)規(guī)模將達(dá)到3.3萬億元。目前,中國老年出游的比例已高達(dá)20%,并且呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢。另有數(shù)據(jù)顯示,老年人已經(jīng)成了淡季旅游主力軍,占據(jù)淡季旅游市場80%份額。山東航空已發(fā)現(xiàn)其中的機(jī)遇，當(dāng)“節(jié)儉風(fēng)”吹到民航,山航聯(lián)合山東省老年人體育協(xié)會與多家旅行社推出了面向50歲-70歲中老年群體的“慈翔”航空旅游產(chǎn)品。作為旅游企業(yè)，我們在設(shè)計旅游線路產(chǎn)品的同時，應(yīng)具有敏銳的市場洞察力，抓住市場先機(jī)，根據(jù)特殊群體的特殊需求，站在游客角度思考問題、設(shè)計產(chǎn)品。形成針對特定群體的旅游產(chǎn)品開發(fā)模式，除了服務(wù)好對出行有特殊需求的小團(tuán)隊(duì)、老年人,還可以推出背包客、攝影團(tuán)等各類社會團(tuán)體協(xié)會的旅游接待服務(wù)。從細(xì)節(jié)出發(fā)，這才是最好的服務(wù)。
除了轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，延伸產(chǎn)業(yè)發(fā)展外，旅行社還需改變營銷方式，以往旅行社在向游客推薦景點(diǎn)時重效益，強(qiáng)調(diào)推介收費(fèi)景區(qū)，甚至哪個景區(qū)返點(diǎn)高或團(tuán)隊(duì)折扣高就推哪個景點(diǎn)。收費(fèi)景點(diǎn)固然是在許多方面都比免費(fèi)景點(diǎn)占優(yōu)勢，但隨著國家推行的“平民化”旅游理念，不少地方的著名景點(diǎn)都免費(fèi)向國民開放，遠(yuǎn)的不說，紹興的免費(fèi)資源就不少，如魯迅故里、紹興博物館、三山公園、環(huán)城河八大景點(diǎn)、八字橋、倉橋直街等等，對于一般旅行社來說，則會貪圖眼前小利盡量避免提及。然而，旅行社的功能在慢慢發(fā)生變化，許多所謂的“行業(yè)潛規(guī)則”也趨于透明化，為了順應(yīng)時代，不少旅行社更是推出了各類代訂服務(wù)，以實(shí)體店及電商平臺等多種形式，使消費(fèi)者有更多選擇，收費(fèi)也更合理。如果旅游企業(yè)能更人性化經(jīng)營，把免費(fèi)景點(diǎn)的推薦作為一項(xiàng)服務(wù)，建立全透明的“超市化”經(jīng)營，不但能迅速拉近與消費(fèi)者距離，更能提升企業(yè)形象，樹立旅游品牌。
其次，拓展景區(qū)的服務(wù)范圍。雖然我們已經(jīng)慢慢意識到“門票經(jīng)濟(jì)”是企業(yè)發(fā)展的拌腳石，但由于種種原因，我們很多景區(qū)還是以擴(kuò)大景區(qū)范圍或?qū)嵭蟹职芾?，從而提高門票價格，實(shí)現(xiàn)景區(qū)收入的增長，這樣雖然能在短期有較好的收益，但隨著旅游行業(yè)的發(fā)展， “踩邊線”的行為是走不長、走不遠(yuǎn)的，近期鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“廬山千元門票”事件就是最好的案例。
那如何能提高景區(qū)收入，又不困死在“門票經(jīng)濟(jì)”中呢？很簡單——服務(wù)，只有做好服務(wù)才能長期生存。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量范圍從大環(huán)境來看分為景區(qū)主體及周邊配套設(shè)施，就景區(qū)主體來看分為硬件與軟件。硬件包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量；軟件包括：服務(wù)活動質(zhì)量（服務(wù)人員）、游客滿意度。提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的策略是旅游景區(qū)作為旅游者的終極目的地和核心，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游者的旅游體驗(yàn)感受程度，也是旅游者滿意度的決定性要素。因此，在當(dāng)今日益激烈的競爭形勢下，要增強(qiáng)景區(qū)的核心競爭力，改善和提高旅游者在景區(qū)內(nèi)的體驗(yàn)滿意度必須提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。此外，做好基本服務(wù)的同時，還要做好延伸服務(wù)。既根據(jù)游客出行特點(diǎn)設(shè)立“兒童寄存”處、書刊吊床租賃、代叫出租車、自助充電等服務(wù)，以及與學(xué)校、早教機(jī)構(gòu)、社區(qū)、各類協(xié)會等聯(lián)合舉辦各類有意義的活動，使景區(qū)不光光局限于參觀，更是一種生活體驗(yàn)，一種生活方式。只有自身做到提升，把好質(zhì)量關(guān)，才能在同行中脫穎而出。
再者就是加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部管理。在激烈的市場競爭中,產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著不少同質(zhì)化的景區(qū)及新景區(qū)的誕生，做好服務(wù)的文章就顯得尤為重要了。好的服務(wù)并不是個人行為，而更多的是一種管理，我們可以參考連鎖經(jīng)營管理理念，即標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。紹興市區(qū)各景點(diǎn)在許多方面已做到了整體統(tǒng)一，在建設(shè)風(fēng)格上、標(biāo)識標(biāo)牌、人員服裝等方面都有體現(xiàn)，但還是有很多地方可以改進(jìn)。作為同一集團(tuán)旗下的景區(qū)及一線單位，不僅要有統(tǒng)一的標(biāo)識服裝，還要對員工進(jìn)行企業(yè)文化、理念、服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一培訓(xùn)，把這種服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，做到服務(wù)理念、服裝標(biāo)識、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)知識的“四統(tǒng)一”。
此外，特別要加強(qiáng)客服管理，設(shè)立專門客服。客服對我們來說并不陌生，各個銀行、電信、移動、團(tuán)購，甚至蛋糕店都會有專門的客服，一個集團(tuán)企業(yè)可以在總部設(shè)立專門咨詢投訴客服，因?yàn)橥慰头磻?yīng)的問題是最直接最真實(shí)的，只有在總部管理層設(shè)立客服機(jī)構(gòu)，才能統(tǒng)一管理分析我們的問題，而不是把問題由下屬企業(yè)自行處理掩飾掉。投訴意見對我們而言都是一次或大或小的危機(jī)，危，即危險，也就是說我們的工作做得不夠好，作為景區(qū)的管理者和員工應(yīng)該意識到其危險性；機(jī)，是指通過積極有效地處理投訴，提供了二次服務(wù)和提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量并達(dá)到提升景區(qū)美譽(yù)度的機(jī)會，變被動為主動。
細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)質(zhì)量更是旅游企業(yè)的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費(fèi)感受、消費(fèi)利益，也直接影響著旅游企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場形象。但旅游服務(wù)質(zhì)量的提高并非一朝一夕之間就可以達(dá)成的，不積跬步無以致千里，只有從小處著眼，從點(diǎn)滴出發(fā)，才能筑就高品質(zhì)旅游服務(wù)的堅(jiān)固基石，才能讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到高品質(zhì)旅游服務(wù)帶給他們的美好體驗(yàn)，才能在新《旅游法》的推動下，完成新一輪從價格到服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，將企業(yè)做大做強(qiáng)。（楊寧葉）
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