“一支優(yōu)秀的講解員隊(duì)伍，就是水城一道亮麗的風(fēng)景線”。水城公司近兩年來(lái)始終把講解員隊(duì)伍建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，經(jīng)過(guò)不斷探索，公司建立了一套比較完善的講解員選拔、培訓(xùn)、管理體系，有力地推動(dòng)了講解接待工作的開(kāi)展。
一、公開(kāi)招聘，嚴(yán)把入口關(guān)。公司在招聘新講解員時(shí)提高準(zhǔn)入門檻，根據(jù)外形氣質(zhì)、文化水平、語(yǔ)言表達(dá)、才藝特長(zhǎng)等多方面進(jìn)行綜合考察，經(jīng)過(guò)激烈角逐和層層選拔，通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的嚴(yán)格把關(guān)，最終提交集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。
二、崗前培訓(xùn)，嚴(yán)把上崗關(guān)。公司對(duì)新招聘進(jìn)來(lái)的講解員，采取前期培訓(xùn)、跟聽(tīng)學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉、崗前考核等多道程序，保證每一位上崗的講解員都能符合操作規(guī)范，并以最好的狀態(tài)迅速投入到講解工作中去。
三、強(qiáng)化技能，嚴(yán)把素質(zhì)關(guān)。公司全面提升講解員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。一是積極參加集團(tuán)公司講解員培訓(xùn)，聽(tīng)取來(lái)自各高等院校專家從服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、語(yǔ)言發(fā)音、講解技巧、互動(dòng)交流等方面的專業(yè)講座，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)撰寫心得體會(huì)。二是組織講解員走訪兄弟景區(qū)，聽(tīng)取景區(qū)資深講解員現(xiàn)場(chǎng)示范講解，取他之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。三是全面深化專業(yè)和才藝培訓(xùn)，開(kāi)展化妝、禮儀、越劇和酒道等學(xué)習(xí)課程，豐富船上娛樂(lè)和互動(dòng)節(jié)目。四是鼓勵(lì)講解員參加講解比賽、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，進(jìn)一步培養(yǎng)和提高講解員實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，起到“以賽促訓(xùn)”的良好效果。五是積極參與各類社會(huì)活動(dòng)，開(kāi)拓視野和社交面，并通過(guò)模擬特訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和反應(yīng)能力。
四、措施到位，嚴(yán)把管理關(guān)。公司高度重視講解員隊(duì)伍的建設(shè)和動(dòng)態(tài)管理。首先在服務(wù)管理上，要求講解員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度和工作職責(zé)，上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌，淡妝上崗，精神飽滿，微笑服務(wù)，最大限度保證游客滿意；其次，定期進(jìn)行講解員星級(jí)評(píng)定，從民主評(píng)議、理論測(cè)試、景點(diǎn)講解、才藝展示、情景再現(xiàn)五個(gè)方面進(jìn)行考評(píng)，每名講解員照片和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)在售票窗口進(jìn)行公示、接受監(jiān)督；再次，制訂實(shí)施講解員考核辦法，專門成立考核小組，定期對(duì)講解員的工作職責(zé)和行為規(guī)范進(jìn)行考核，并與星級(jí)航貼、獎(jiǎng)金掛鉤；然后，實(shí)行講解員例會(huì)學(xué)習(xí)制度，每月定期召開(kāi)所有講解員坐談會(huì)，反饋工作情況，相互交流工作過(guò)程中的心得和經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)講解技能方面的薄弱環(huán)節(jié)；最后是鼓勵(lì)講解員課外學(xué)習(xí)及考取導(dǎo)游證，對(duì)考取證書的講解員單位除報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用外，還給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。
公司在培養(yǎng)講解員的同時(shí)，還盡心盡力關(guān)心她們的生活，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提供良好的發(fā)展空間和平臺(tái)，在薪酬制度方面也進(jìn)行了較大的調(diào)整，真正體現(xiàn)公司在用人方面的創(chuàng)新：用感情留人，用環(huán)境留人，用待遇留人。
陶 嵐
浙公網(wǎng)安備 33060202000207號(hào)