2012年6月19日至21日，第32屆浙江省質(zhì)量管理小組優(yōu)秀成果發(fā)表會在寧波舉行，近350家單位參加了優(yōu)秀成果匯報。紹興市名人故居管理處QC小組的《提升景區(qū)游客滿意度》成果喜獲一等獎，并將代表浙江省參加全國質(zhì)量管理小組優(yōu)秀成果發(fā)表會。
所謂QC小組，是指在生產(chǎn)（服務(wù)）或工作（管理）崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動，從而達到以提高用戶（游客）滿意度為效果的群眾活動小組。
名人故居管理處QC小組自2011年3月25日成立以來，以“提高景區(qū)游客滿意度”為課題，結(jié)合集團公司要求，根據(jù)自身發(fā)展需要，在景區(qū)內(nèi)部積極開展“星級服務(wù)”活動。通過一年多的實踐，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升。
1.排查服務(wù)漏洞，設(shè)計解決方案。名人故居景點多而散，線長面廣在管理上存在著困難與漏洞。為此，QC小組成員根據(jù)最近4年的游客滿意度調(diào)查表，對游客不滿意逐項進行了調(diào)查、統(tǒng)計、分析，并最終確認(rèn)影響游客滿意度的主要因素，服務(wù)質(zhì)量差、講解不滿意、服務(wù)規(guī)范不明確是影響游客滿意度的主要原因，也是景區(qū)目前乃至今后需要著重解決的問題。為此，QC小組提出名人故居的游客滿意≥90%的目標(biāo)值，并精心設(shè)計了解決問題與漏洞的對策方案。
2.加強教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。QC小組根據(jù)找出的問題癥結(jié)，有針對性地對員工進行了分崗位培訓(xùn)。從職業(yè)道德、服務(wù)意識著手，加強一線崗位員工，特別是景區(qū)年輕講解員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、講解技巧、消息安全等方面。同時，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)和委屈服務(wù)。從QC小組成立至今，共計舉辦各類培訓(xùn)50余次，景區(qū)參加員工多達300余人，有效提升了景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和講解水平。
3.完善服務(wù)規(guī)范，實行星級管理。為使員工能“學(xué)以致用，有章可循”，在加強教育培訓(xùn)的同時，景區(qū)結(jié)合集團公司下發(fā)的《景區(qū)（館）星級管理服務(wù)規(guī)范》，制定了相關(guān)實施方案，推行星級服務(wù)。要求全體員工對照服務(wù)規(guī)范，積極參與爭先創(chuàng)優(yōu)的“服務(wù)競賽月”活動。景區(qū)在每月的中層例會上評選出優(yōu)秀景點和星級員工，進行表彰；對考核成績差的景點和員工進行通報批評，促進各景點、員工之間的相互競爭和交流，提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和員工的技能水平，將星級服務(wù)規(guī)范真正落到實處。
4. 樹立模范標(biāo)兵，激發(fā)服務(wù)熱情。一線員工是推動景區(qū)游客滿意的基礎(chǔ)，員工的行為是代表著景區(qū)形象。QC小組制定“星級員工”標(biāo)準(zhǔn)，對一線員工在儀表、儀態(tài)、文明用語方面等方面作了嚴(yán)格要求。同時，通過“崗位技能大比武”活動，評選出“星級員工”，在景區(qū)樹立模范標(biāo)兵。激發(fā)廣大員工對開展游客滿意度活動的熱情，形成了你追我趕的良好氛圍。QC小組提升游客滿意度活動深入人心，保障景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。
通過QC小組活動的積極開展，QC小組成員的共同努力，管理處QC成果得到了省質(zhì)協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。評委老師說：“紹興市名人故居管理處的QC成果的匯報材料堪稱完美?！笔≠|(zhì)協(xié)副會長李振韶評價道：“名人故居是今年QC小組中的一匹黑馬，材料環(huán)節(jié)完美，匯報生動流暢，讓我們了解了旅游行業(yè)如何開展QC活動的情況，使人耳目一新。”
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